カスタマーハラスメントに対する基本方針

はじめに

当社は、お客様からのご意見やご要望を真摯に受け止め、より良いサービスの提供に努めてまいります。

一方で、従業員が安心して働ける職場環境の整備も企業としての重要な責務であると考えております。そのため、当社では「カスタマーハラスメント」に対する基本方針を以下のとおり定め、従業員の尊厳と就業環境を守る取り組みを推進してまいります。

カスタマーハラスメントの定義

当社は、厚生労働省の指針に基づき、お客様・取引先からの要求や言動のうち、以下の3つの要素をすべて満たすものをカスタマーハラスメントと定義します。

1. お客様・取引先等からの言動であること
2. 要求内容の妥当性が認められない、または要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当であること
3. 当該言動により従業員の就業環境が害されること

カスタマーハラスメントの具体例

当社事業（Webサイト制作・運用）において、以下のような行為はカスタマーハラスメントに該当する可能性があります。

要求内容に関するもの

• 契約範囲外の作業や修正の無償対応の強要
• 合理的な理由のない過度な値引き要求
• 仕様確定後の度重なる大幅な変更要求（追加費用・スケジュール延長を認めない場合）
• 技術的に不可能な機能や対応の強要
• 契約にない24時間即時対応の要求

手段・態様に関するもの

• 担当者への威圧的・侮辱的な言動、人格否定、暴言
• 長時間にわたる電話・メール・対面での拘束
• 深夜・休日など業務時間外への執拗な連絡
• 「担当者を変えろ」「上司を出せ」といった執拗な要求
• SNS等での誹謗中傷や、これを示唆した脅迫
• 従業員の個人情報の詮索や、個人への直接連絡

カスタマーハラスメントへの対応

当社は、カスタマーハラスメントに該当する行為が確認された場合、以下の対応を行う場合がございます。

1. 対応の中止 お客様への対応を一時的に中止させていただくことがあります。
2. 契約の解除 悪質な行為が継続する場合、やむを得ず契約を解除させていただく場合がございます。
3. 法的措置・専門機関への相談 必要に応じて、弁護士・警察等の専門機関に相談のうえ、法的措置を含む厳正な対処を行います。

当社の取り組み

当社は、カスタマーハラスメントから従業員を守るため、以下の取り組みを行います。

• 本方針の従業員への周知・教育
• カスタマーハラスメントに関する相談体制の整備
• 被害を受けた従業員へのケアとサポート
• 対応マニュアルの整備と定期的な見直し

お客様へのお願い

当社は、お客様との健全で良好な関係を大切にしております。

お互いを尊重し、建設的なコミュニケーションを通じて、より良いWebサイト・サービスを共に創り上げていきたいと考えております。何卒ご理解とご協力を賜りますようお願い申し上います。

制定日：2025年12月1日